Ne oldu, neden oldu ve sırada ne yapılmalı.
Örnek AI yanıtları
Müşteriler en çok neden iletişime geçiyor?
Görüşmelerin yarısından fazlası sipariş durumu ve teslimat sorularından geliyor.
Memnuniyetsizliğin temel nedeni ne?
Olumsuz duygunun büyük kısmı İstanbul bölgesindeki geciken teslimatlardan kaynaklanıyor.
Hangi görüşmeler çözüme ulaşmıyor?
Ürün değişimi görüşmeleri çoğunlukla eksik bilgi nedeniyle çözümsüz kapanıyor.
Hangi kampanyalar gerçek etkileşim yaratıyor?
Kişiselleştirilmiş WhatsApp kampanyaları daha fazla yanıt alıyor; en güçlü ilgi yeni ürün duyurularında.
Süreçler nerede tıkanıyor?
İade onayları hedef süreyi aşıyor; gecikmeler çoğunlukla salı ve çarşamba günlerinde.
AI ve insan ekipler nerede daha iyi çalışabilir?
AI sipariş durumu taleplerinin çoğunu çözüyor; değişim akışında bilgi toplama iyileştirilmeli.
Böylece yalnızca “Ne oldu?” sorusunu değil;
Neden oldu?Hangi müşterileri etkiledi?Hangi kanal veya süreçte yoğunlaştı?Ekipler ve AI nasıl performans gösterdi?İyileştirmek için hangi aksiyon alınmalı?
sorularını da yanıtlayabilirsiniz.
Her Görüşmenin Nasıl İlerlediğini ve Nasıl Sonuçlandığını Görün
Müşteri etkileşimlerinin hangi kanalda ve hangi nedenle başladığını, görüşme sırasında neler yaşandığını ve nasıl sonuçlandığını analiz edin.
Göstergeler
Görüşme hacmi ve kanal dağılımı
Görüşme nedenleri ve müşteri niyetleri
İlk yanıt ve görüşme süreleri
Çözüm ve kapanış sonuçları
AI’dan insan temsilciye aktarımlar
Tekil görüşme geçmişi ve işlem zaman çizelgesi
Kanala göre hacim
%46
%21
%17
%9
%7
Başlıca görüşme nedenleri
%31
%24
%14
%9
AI içgörüsü
“Teslimat konulu görüşmeler son 14 günde %22 arttı. Artışın büyük bölümü İstanbul bölgesindeki gecikmelerden kaynaklanıyor.”
Müşteriler ne söylüyor?
Anonimleştirilmiş görüşmeler
“Siparişim dün İstanbul’a gelmiş olmalıydı.”
Müşteri · 2 sa önce
“Paketimin nerede olduğunu üçüncü kez soruyorum.”
Müşteri · 5 sa önce
“Kurye yine gelmedi.”
Müşteri · dün
“Teslimatımla ilgili bir gelişme var mı?”
Müşteri · dün
Teslimat gecikmesi
2.140 bahsedilme
Duygu
Olumsuz %68Nötr %22Olumlu %10
Eğilim, 14 gün+%22
Kök nedenİstanbul bölgesinde kargo kapasitesi
Konu ve niyet analiziMüşterilerin hangi konularda ve hangi amaçlarla iletişime geçtiğini otomatik olarak sınıflandırın.
Duygu analiziMüşteri duygusunu görüşme ve dönem bazında takip edin; olumlu veya olumsuz değişimleri görün.
Kök neden analiziTekrarlanan şikâyetlerin ve memnuniyetsizliklerin altında yatan süreç, ürün veya hizmet sorunlarını belirleyin.
NPS ve geri bildirimMüşteri geri bildirimlerini ve NPS sonuçlarını görüşme, kanal, ekip ve süreç verileriyle birlikte değerlendirin.
Eğilim analiziKonuların, taleplerin ve müşteri duygusunun zaman içindeki değişimini takip edin.
Varlık tanımaGörüşmelerde geçen ürün, hizmet, lokasyon, marka veya işlem gibi önemli unsurları otomatik olarak belirleyin.
Alabileceğiniz aksiyonlar
AI ajanlarının bilgi ve otomasyon akışlarını geliştirin
Müşteri hizmetleri ekipleri için eğitim konuları belirleyin
İş yükü ve görev dağılımını yeniden düzenleyin
SLA ve eskalasyon kurallarını güncelleyin
Kampanya hedef kitlesini ve içeriğini iyileştirin
Tekrarlanan müşteri sorunları için proaktif iletişim başlatın
Müşteri geri bildirimlerine göre ürün ve hizmet süreçlerini geliştirin
Neyi iyileştirmek istiyorsunuz?
Müşteri deneyimi yöneticileri
Müşteri ihtiyaçlarını, duygularını ve memnuniyetsizlik nedenlerini bütünsel olarak görün.
Başlıca konular
Teslimat%38
Sipariş durumu%27
İade%18
Insight olmadanInsight ile
Ayrı kanal raporlarıBirleşik müşteri deneyimi verisi
Manuel örneklemeTüm görüşmelerin AI ile analizi
Gecikmiş geri bildirimGerçek zamanlı eğilimler
Yalnızca sonucu gösteren KPI’larNedenleri ve aksiyonları gösteren içgörüler
İnsan ve AI için ayrı ölçümlerİnsan ve AI’ın ortak performans görünümü
Tüm etkileşimlere görünürlük
Tekil örnekler yerine tüm müşteri görüşmelerini analiz edin.
Bağlamlı performans ölçümü
Metrikleri, görüşme içerikleri ve müşteri sonuçlarıyla birlikte değerlendirin.
Kök nedenleri anlayın
Değişimin yalnızca sonucunu değil, arkasındaki nedeni görün.
İnsan ve AI’ı birlikte geliştirin
Hibrit ekiplerin performansını ortak kalite ve sonuç göstergeleriyle izleyin.
İçgörüyü aksiyona dönüştürün
Analiz sonuçlarını kampanya, hizmet, otomasyon ve operasyon süreçlerine taşıyın.
Sürekli iyileştirin
Alınan aksiyonların sonuçlarını yeniden ölçerek müşteri deneyimini sürekli geliştirin.
