Resmi olarak yeni müşteri hizmetleri çağına girdik. Tüm işletmeler canlı sohbetler, mesajlaşma uygulamaları, sesli asistanlar ve en yaygın kullanılan chatbotlar gibi müşteri hizmetleri alanındaki en son gelişmeleri yakalamaya çalışıyor. Müşterilerinize her yerde ve her zaman daha az çalışanla ulaşma fikri pazarda çok önemli bir gelişme. Ancak bazı durumlarda, diyaloğa dayalı müşteri deneyimi kullanımı geri tepiyor ve tüketicileriniz için memnuniyetsizlik yaratıyor.
Peki harika bir chatbot ne yapar? Ve şirketinizin chatbot’unda olması gereken özellikler nelerdir? Bir göz atalım.
1. İnsan/operatör hibrit ekiplerinin gerekliliği
Simplr’ın yayınladığı rapora göre, chatbot kullanıcılarının %80’i, canlı bir kişiye kolayca ve hızlı bir şekilde aktarılabileceklerini bildiklerinde chatbot kullanmaya çok daha istekli hale geliyor.
Rapor ayrıca, bir chatbot bir müşteri sorusunu çözemediğinde ve canlı bir temsilciye aktarma seçeneği olmadığında, bunun etkisinin işletme için felaket olduğunu ortaya koyuyor: Bu tür deneyimler tüketicilerin %60’ının müşteri olarak kalma ihtimalini azaltıyor. Ancak, aktarımı doğru yapabilen işletmeler için sonuçlar da aynı derecede etkilidir. Bottan insana sorunsuz bir aktarım,
tüketicilerin %60’ının gelecekte markayla iş yapmaya devam etme olasılığının artmasına neden oluyor.
2. Hangi soruların chatbotlar tarafından yanıtlanabileceği açık olmalıdır:
Yapay zeka ile ilgili bu kadar abartı varken, bir müşteri neden anında çözüm beklemesin, botun tam olarak kim olduklarını ve ne istediklerini/ihtiyaç duyduklarını bilmesini beklemesin? Neyi yapabileceklerini ve neyi yapamayacaklarını açıkça belirten chatbotlar daha gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar; genel olarak “Nasıl yardımcı olabilirim?” sorusunu soran bir chatbot hayal gücünü harekete geçirir, ancak daha spesifik bir soru olan “X veya Y konusunda yardımcı olabilirim” sorusu botun kapasitesi.
3. İnsani konuşmalar geliştirilmelidir:
Chatbotlar, ne sorulduğunu deşifre etmek için kullanılan bir tür yapay zeka (AI) olan “Doğal Dil İşleme” kullanır ve botun hangi yardıma ihtiyaç duyulduğunu belirlemesini sağlar. İnsanlar genellikle otomatik bir yanıtı konuşur gibi görünen bir şeye dönüştüren “Doğal Dil Üretimini” gözden kaçırır.
Bu, bir botun robotik davranması gerektiği anlamına gelmez; aslında, asla bir insan gibi davranmaya çalışmamalıdır. Bir bilgi tabanından hazır bir yanıt almak veya “Üzgünüm, bu sorguda yardımcı olamayacağım” gibi herkese uyan tek bir varsayılan yanıt kullanmak müşterinin takdir edildiğini hissetmesini sağlamaz. Örneğin, olası yanıtlardan biri “Üzgünüm, bu soruyla ilgili yardımcı olamıyorum” olabilir.
Örneğin, olası bir yanıt şöyle olabilir: “Üzgünüm, bu sorguda yardımcı olamıyorum <kullanıcının adı>. Yardımcı olabileceğim <Option X> veya <Option Y> seçeneklerine benziyor. Yardımcı olabileceğimi düşünüyorsanız lütfen yeniden ifade edin veya sizi bir temsilciye aktarabilirim”. Bu daha kişiseldir ve müşterinin etkileşimden aldığı bireysellik hissini artırabilir.
4. Esnek Olmalıdır:
Günümüzün alıcıları kişiselleştirilmiş deneyimleri norm olarak görüyor. Ancak, bazı chatbotlar gerçek zamanlı kişiselleştirmeden yararlanamıyor ve bu olmadan satın alma deneyimi kişisel olmayan ve robotik bir his veriyor. Chatbot çeşitli görevleri yerine getirebilmelidir. Örneğin, bir ürünü satabilmeli veya daha fazla satış yapabilmeli, müşteri hizmetleri sunabilmeli, müşteri hesap bilgilerini güncelleyebilmeli veya müşterilere faydalı bilgiler (self servis blog yazıları) sağlayabilmelidir.
5. Sürekli Gelişen
Botunuz asla bitmemelidir; müşteri deneyimini iyileştirmek için sürekli güncellenmelidir. Zaman içinde yeni özellikler eklemeye, bazı yeni şirket kelimeleri eklemeye ve başlangıçta tasarladığınızdan daha fazla şey yapabilmesi için güncellemeye karar verebilirsiniz. Müşteriler hakkında hangi verileri nasıl topladığınızı sürekli olarak değerlendirmek de önemlidir.
Müşterileriniz hakkında kritik iç görüleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilecek bazı chatbot verilerini yeterince kullanmadığınızı fark edebilirsiniz. Bu bilgiler yeni pazarlara girmenizi veya dönüşüm oranlarınızı artırmanızı sağlayabilir.
6. İyi Entegre
Chatbotunuzu CRM’nize veya daha da iyisi çok kanallı platformunuza entegre edemiyorsanız, bir chatbotun işletmeniz için en iyi karar olup olmadığını dikkatlice düşünmelisiniz. Bir chatbotun en önemli avantajlarından biri, 7/24 hizmet sunarak çalışma saatleriniz dışında da ihtiyacı olan müşterilerle bağlantı kurmanıza olanak sağlamasıdır. Ayrıca, chatbotlar daha basit müşteri sorgularıyla ilgilenebildiği için insan temsilcileriniz üzerindeki baskıyı da azaltır.
Bununla birlikte, müşterilerin bugün geçmişe göre daha yüksek beklentilere sahip olduğunu anlamanız da çok önemlidir. Eğer chatbot’unuzu kullanırlarsa, ondan belirli şeyler bekleyecekler. Chatbotunuzla yaşadıkları deneyimi diğer chatbotlarla yaşadıkları deneyimlerle karşılaştıracaklardır. Botunuzun çok fazla açıklayıcı soru sorduğunu veya kendileri hakkında yeterince bilgi sahibi olmadığını fark ederlerse, bunu fark edeceklerdir.
