“Üzgünüm, anlayamadım.”, “Tüh, tam olarak anlamadım.”, “Lütfen tekrar söyleyin.”
Hepimiz o yollardan geçtik. Bir telefon şirketinin veya bankanın web sitesinde gezinmek, bir sohbet botundan yalnızca etkileşimin hayal kırıklığıyla sonuçlanması için bir cevap almaya çalışmak… Hiçbir sanal asistan botu hata mesajı almadıysanız, kendinizi şanslı sayın.
Conversational AI tarafından desteklenen sanal asistanlar, yardımı otomatikleştirmek ve mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için değerli bir araç olabilir. Bu kolay bir iş gibi görünse de, teoride, mevcut chatbot sistemlerinin çoğunun başlamadan önce başarısız olduğunu keşfettik.
İşte en yaygın sanal asistan projesi başarısızlıkları ve bunlardan nasıl kaçınabileceğiniz 👇
1. Sanal Asistan Projesinin Zaman ve Kapsamına Uyulmaması
Müşterilerin tüm sorularına cevap vermenizi bekleyeceğini inkar etmek imkansızdır. Bu gerçekçi olmayan bir beklenti olsa da, yine de bu talebi karşılamaya mümkün olduğunca yaklaşmak istiyorsunuz. Bunu başarmak için chatbot senaryoları projenin başında detaylı ve karmaşık bir şekilde hazırlanmalıdır. İlk proje ne kadar karmaşık ve ayrıntılı olursa, sonuçlandırılması için o kadar fazla zaman gerekir. Doğal olarak, sonuçları bir müşteri olarak olabildiğince hızlı görmek istersiniz. Bu, müşteriler ile tüketilen bütçe arasında hızla bir çatışmaya neden olur; genellikle yıllarca süren geliştirme cehennemine yol açabilir, bir projenin toplam maliyetini artırabilir ve bir iş durumu açısından herhangi bir olumlu sonucu etkin bir şekilde geçersiz kılabilir, böylece proje asla yerden kalkmaz.
📌Çözüm: Şimdi, sohbet robotlarınız için iş başında eğitim olduğunu söylersem kulağa harika geliyor, değil mi? Müşteriyle konuşurken sohbet robotlarınızı eğittiğinizi ve senaryolar oluşturduğunuzu düşünün. Sıfırdan karmaşık senaryolar oluşturmaya gerek yok. Sanal asistanların iş başında eğitimi için asistan modunu kullanın. Bu sayede aylarca süren projelere ihtiyaç duymadan chatbot’larınızı günlük operasyonda eğitebilirsiniz.
2. Uygulama Başarısızlığı
Birçok chatbot yazılım sağlayıcısı, müşterilerine chatbot senaryolarını görünüşte kolay bir sürükle-bırak arayüzü ile oluşturmakla yükümlüdür. Bununla birlikte, chatbot senaryoları oluşturmak için arayüzler göründüğünden çok daha karmaşık ve zordur, bu ekranlar doğal günlük konuşma akışları gibi değildir ve bu nedenle müşterilerin akışlar ve senaryolar oluşturma konusunda kafası karışır ve hayal kırıklığına uğrarlar. Bu onların zorlanmasına ve onboarding işlemine bağımlı olmalarına neden olur.
📌Çözüm: Bunu çözmenin en iyi yolu, sürükle ve bırak sistemini değiştirmek ve mevcut personelin uzmanlıklarını kullanmalarını ve konuşma akışlarını kolayca geliştirmelerini ve sürdürmelerini sağlayan doğal günlük konuşma akışları sağlayan son derece kullanıcı dostu bir arayüz oluşturmaktır.
3. Doğal Konuşma Akışlarının Sağlanamaması
Birçok sohbet robotu büyütülmüş akış çizelgelerinden başka bir şey değildir, yanıtları IF/THEN kalıbıyla aynıdır, basit konuşma akışları ve hatta doğru bir cevaba doğru yolunuzu tıklamayı mümkün kılabilir.Bu çözümler, sonuçta müşterileri sinirlendiren ve markanız hakkında olumsuz bir izlenim bırakan alt düzey bir deneyim sunar.
📌Çözüm: Conversational AI bu temel çözümlere bir alternatif sunar. Makine Öğrenimi ve gelişmiş Doğal Dil İşleme (NLU) sayesinde, sanal bir temsilci müşterilerle doğal dili kullanarak etkileşime girebilir ve bir şekilde insan müşteri desteğiyle alışık olduklarına benzeyebilir.
4. Sanal Asistan ve Canlı Destek Arasında Devir Teslim Edilememesi
Her müşterinin ihtiyacının aynı olmadığını biliyoruz. Gözlemlerimize göre, çoğu (çoğunlukla X kuşağı) hala gerçek bir insanla etkileşime girmek istiyor, ki bu tamamen normal. Almak istedikleri müşteri desteğine göre, chatbot programları sanal asistanlar ve aracılar arasında bir köprü sağlayabilmelidir. Ne yazık ki, mevcut çözümler bağlantısız Canlı Sohbet ve Chatbot yazılımı/modülleri sağlar. Sohbet robotları ve aracılar arasındaki devir teslim bariz bir çözümdür, ancak iletişim sorunları ve çözümün gecikmeleri çoğunlukla müşteri memnuniyetsizliği kaynağına yol açmaktadır.
📌Çözüm: Sohbet robotları ve aracılar bir ekip olarak hizmet verebilir ve böylece devir ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Sohbet robotları ve operatörler müşteri iletişimini birlikte yürütürler.
📍Sonuç
Bir sanal asistanın nasıl başarısız olabileceğinin farkında olan sektör profesyonellerinin uzmanlığını aradığınızdan emin olun ve yeni conversational AI varlığınız müşteri memnuniyetini hemen artıracaktır.
