Chatbot’lar giderek günlük hayatımızın bir parçası haline geliyor. Bir uçuş için en iyi fırsatları bulmamıza ve hatta yemek siparişi vermemize yardımcı olabiliyorlar. Peki bu durum perde arkasında çalışan insanları nasıl etkiliyor? Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime geçerken sorunsuz bir deneyim yaşamalarını sağlamak için devir teslim çok önemlidir. Bu yazıda, bir görüşmenin bir bottan insan temsilciye aktarılmasında tam olarak nelerin yer aldığını ve günümüzde işletmeler için neden önemli olduğunu keşfedeceğiz
Bir chatbottan geçmek – insan aktarımı,
müşteri yolculuğunda çok önemlidir.
Stres ve endişeyle dolu çok önemli bir zamandır. Devir teslim işletmeler için de çok hassas bir konudur – müşteri deneyimini oluşturabilir veya bozabilirler ve şirketinize açılan kapı oldukları için önemlidirler. Kaçırmayın!
Araştırmalara göre, çoğu insan bir işletmeyle etkileşime girdiğinde gerçek bir kişiyle konuşmak istiyor. Botlar ve insan temsilciler arasında sürtünmesiz geçişler yaratmak, müşteri beklentilerini karşılamanın anahtarıdır.
Bir çalışmada araştırmacılar, müşterilerin otomatik bir sistemi beklemek ya da sistemler arasında aktarım yapmak yerine hemen ulaşabilecekleri bir temsilciyi tercih ettiklerini tespit etti. Araştırmacılar ayrıca, müşterilerin sorularının önce bir bot ya da insan temsilci tarafından sorulmasından bağımsız olarak hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlanmasını istediklerini tespit etti.
Bu bilgiler kulağa çok açık gelse de, verimlilik ve maliyet düşürücü önlemler adına otomasyona koşan şirketlerin, yapay zeka odaklı kişiselleştirme için acele ederken bu ayrıntıları gözden kaçırması kolaydır.
Bot yardımcı olamadığında bir görüşmeyi aktarma
Chatbotunuz müşteriye yardımcı olamadığında görüşmeyi bir insan temsilciye aktarabildiğinden emin olmalısınız.
İyi devir teslim, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini ve sizinle tekrar iş yapmaya istekli olmalarını sağlar. Harika devir teslim yaptığınızdan emin olmak için neler yapabileceğinizi öğrenin.
Bunun gerçekleşmesi için aşağıdaki koşulların karşılanması gerekmektedir:
- Chatbot müşterinin sorununu anlamıştır ve neden yardımcı olamadığını açıklayabilir. Bu, insan temsilcinin yardımcı olabilmesi için ne yapılması gerektiğini anlamasını sağlayacaktır.
- İnsan temsilci ayrıca vardiyasının başlarında meslektaşı tarafından sağlanan tüm bilgilere (gerçek zamanlı olarak) erişebilmelidir, böylece harekete geçmeden önce tam olarak nerede kaldıklarını bilirler.
Chatbot zorlukları – insan devri
İki ana zorluk bulunmaktadır:
- Görüşmeyi doğru zamanda devretmek. Görüşmeyi bir teklifte bulunabilecek, soruları yanıtlayabilecek veya sorunları hemen çözebilecek birine devretmek istersiniz. Bu, özellikle şirketinizden beklenen belirli eylemler varsa veya bir müşteri bir süredir yanıt bekliyorsa önemlidir.
- Müşterilerinizi tatmin edecek ve onları mutlu edecek şekilde teslim etmek. Genel olarak, konuşmaları bölmemek en iyisidir çünkü bu, insanların kendilerini göz ardı edilmiş ve önemsiz hissetmelerine neden olur (acil bir durumla ilgilenmediğiniz sürece). Ancak Chatbot bir sorunu çözme sorumluluğunu devretme zamanı geldiğinde, ister Facebook Messenger’da ister Google Chat’te konuşuyor olsunlar, kimseyi rahatsız etmemek için bunu hızlı ve kibar bir şekilde yapması gerekir.
İki ana zorluk: Görüşmeyi doğru zamanda devretmek. Görüşmeyi bir teklifte bulunabilecek, soruları yanıtlayabilecek veya sorunları hemen çözebilecek birine devretmek istersiniz. Bu, özellikle şirketinizden beklenen belirli eylemler varsa veya bir müşteri bir süredir yanıt bekliyorsa önemlidir. Müşterilerinizi tatmin edecek ve onları mutlu edecek şekilde teslim edin.
Bir konuşmayı chatbot’a geri aktarmak, müşteriye insan yardımı yapıldığında da önemlidir
İnsan temsilci, artık herhangi bir insan müdahalesine gerek kalmadığında görüşmeyi bir bota devretmeyi tercih edebilir. Örneğin, müşteri bir sorunun nasıl çözüleceğine dair cevabı zaten almışsa ve bu çözümü uygulamak istiyorsa, başka bir insan temsilciyle tekrar konuşmak yerine botla konuşmak onun için daha kolay olacaktır. Müşterilerinizin yalnızca soru sormasını değil, aynı zamanda çözümleri de uygulamasını istiyorsanız, müşterilerinizin insan temsilcilerden botlara geri dönebilmeleri önemlidir.
Bot, müşterinin rutin bir yardıma ihtiyacı olduğunda veya talepleriyle ilgili daha karmaşık sorunlar varsa başka bir insan temsilciyle konuşmak istediklerinde bir yürütme seçeneği olarak kullanılabilir. Bu gibi durumlarda, mesele sadece insanlar ve botlar arasında geçiş yapmak değil; her iki şekilde de erişime sahip olmaktır.
Chatbot – insan geçişleri neden önemlidir?
Aktarımlar, müşteri yolculuğunun kritik bir parçasıdır. Devir, bir müşterinin bir hizmetle etkileşimi bırakıp başka bir hizmetle etkileşime girmeye başlamasıdır; örneğin, çevrimiçi bir şey sipariş ettikten sonra bir perakende mağazasında mağaza içi bir çalışana gitmek gibi.
Devir teslim birçok nedenden dolayı önemlidir, ancak en önemlilerinden biri müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olmalarıdır. Sizi sektörünüzdeki diğer şirketlerden farklı kılar ve müşterilerinizle güven ve güvenilirlik oluşturmanıza yardımcı olabilirler.
Sonuç
Exairon, insan/makina (yapay zeka) yapısından oluşan benzersiz hibrit ekibi ile insan veya botların etkileşimlere sorunsuz bir şekilde dahil olmasını sağlar. Makina insan yardımına ihtiyaç duyduğunda operatörü bir konuşmaya dahil etmek için yarı otonom ve hibrit modlar arasında otomatik olarak sorunsuz bir şekilde geçiş yapar ve operatörler artık bu konuşma için kendilerine ihtiyaç olmadığını düşündüklerinde yarı otonom moda geri dönebilirler.
Exairon Platform hakkında daha fazla bilgi için Ürün Sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.
