Müşteri beklentilerinin yükselmeye devam ettiği dijital dünyamızda şirketler, ekiplerini teknoloji ile ölçeklendirmek ve müşteri beklentilerini tam olarak karşılamak için süreçlerini otomatikleştirmeye yöneliyor. Otomatikleştirme aşamasında ise en çok karşılaştıklarımız Chatbot vs Akıllı Sanal Asistan oldu. Chatbot vs Akıllı Sanal Asistan karşılaştırmamıza hoşgeldiniz!
Günümüzde bunu başarmanın kilit rolü de Akıllı Sanal Asistanlardan geçiyor. Akıllı Sanal Asistanlar (ASA), bireysel müşteri bilgilerine, geçmiş konuşmalara ve konuma dayalı analitik ve bilişsel hesaplamayı birleştirerek, kurumsal bilgi tabanından ve insan içgörüsünden yararlanarak kişiselleştirilmiş yanıtlar üreten, yapay zeka özellikli bir sohbet asistanları diyebiliriz.
Ancak ASA’lar tam olarak nedir? Nasıl çalışırlar? İşletmenizin daha verimli çalışmasına gerçekten yardımcı olabilecekler mi? Chatbot ile Akıllı Sanal Asistan arasındaki fark nedir? Bu yazımızda bu soruların cevabını bulabileceksiniz 🧐
Akıllı Sanal Asistan nedir?
Akıllı Sanal Asistanlar (ASA), işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurmasına yardımcı olan yapay zeka destekli yazılımlardır. Temel olarak, ASA’lar, açıkça programlanmadan doğal dili anlayan ve yanıt veren ultra gelişmiş chatbotlar diyebiliriz.
Bunları, belirli görevleri, özellikle basit, tekrarlayan görevleri gerçekleştirmek için insan etkileşimini taklit eden dijital asistanlar olarak düşünebiliriz.
ASA’lar, müşterilerle e-posta, sohbet veya sosyal medya (Whatsapp, Instagram, Facebook) konuşmalarını otomatikleştirmek için müşteri destek otomasyonunda yaygın olarak kullanılmaktadır. Şirketinizin müşteri hizmetleri ekibi için ilk savunma hattı görevi görürler ve gerektiğinde karmaşık vakaları insan operatörlere iletirler. ASA’lar, tekrarlayan ve zaman alan süreçleri azaltırken, otomatik müşteri etkileşimleriyle 7/24 çok kanallı müşteri desteği sağlayabilirler.
Şu bir gerçek ki; ASA’lar müşteri süreçlerini otonom hala getirse de, hiçbir zaman insan desteğinin yerini alamazlar. Bu nedenle en verimli ve etkili çalışma, en iyi müşteri deneyimini sağlamak; operatörler ve yapay zekanın beraber hibrit takım olarak çalışmasıyla mümkündür.
ASA, müşteri sorgularını sahaya çıkarmak için canlı temsilcilerle birlikte çalışan sanal bir temsilci olarak hareket eder. Aksi takdirde canlı müşteri hizmetleri temsilcilerini boğabilecek ve daha karmaşık sorguları insan aracılarına bırakacak rutin, yüksek hacimli sorgularla ilgilenir.
Bu, birden fazla insan kaynağını işe almak ve eğitmek yerine tek bir akıllı sanal asistan için ödeme yaptığınız için maliyetleri düşürür. ASA’lar, operatörlerin iş yükünü hafiflettikleri ve insan kaynağınızı daha efektif ve yapay zeka kullanan katma değerli bir süreçte çalıştıkları için iş memnuniyetini de arttırabilir.
Chatbot ile Akıllı Sanal Asistan arasındaki fark nedir?
Günümüzde çoğu şirket, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için bir diyalog tabanlı sohbet uygulama çözümlerine yönelmeye başlamış durumda. Eğer bir müşteri deneyimi uzmanı veya dijital dönüşüm uzmanı iseniz, bu tür çözümler için kullanılan bir dizi başka terimin yanı sıra “Chatbotlar” ve “Sanal Asistanlar” arasındaki fark konusunda biraz kafanız karışmış olabilir.
Sanal Asistanlar ve Chatbotlar genellikle eş anlamlı olarak kullanılır, ancak Akıllı Sana Asistanlar; otomatikleştirilmiş ancak Yapay Zeka tarafından desteklenmeyen basit bir chatbottan daha gelişmiş ve karmaşıktır. Ayrıca chatbotlar programlanmış bir komut dosyasıyla kısıtlanırken, ASA’ların bağlamsal konuşmaları vardır.
#1 ASA’lar müşteriyi daha iyi anlayabilir
Chatbotlar kural tabanlı sistemlerdir, bilgileri saklayamazlar veya bağlama dayalı soruları yanıtlamayı öğrenemezler.
Derin öğrenme modellerini kullanan ASA’lar örneklerden öğrenebilir. Bu, yapay zeka modelinize ne kadar fazla veri sağlarsanız, müşterilerin ne istediğini anlamada ve onlara doğru yanıt vermede o kadar iyi olacağı anlamına gelir. En gelişmiş ASA’lar bile derin öğrenme ile tekrar eğitilebilir.
Operatörler, sanal asistanın tam olarak anlayamadığı veya gerekli cevabı veremediği müşteri konuşmalarını inceleyebilir ve bir daha benzer bir konuşmayla karşılaştığında yapay zekanın konuşmayı tanıması ve cevaplayabilmesi için asistanları işbaşında eğitebilir. Bu, ASA’yı daha verimli hale getirir ve zaman içinde daha detaylı ve karmaşık müşteri süreçlerini tek başlarına yönetebilirler.
#2 ASA’lar daha iyi müşteri çözümleri sağlayabilir
Çoğu chatbotlar temel soru-cevap makineleridir, müşterilerin uygun bir yanıt alabilmek için tam eşleşmeyi yazmaları gerekir (ki bu nerdeyse imkansızdır). Chatbotlar, komut dosyası yanıtları kullanır veya müşterileri Sıkça Sorulan Sorular (SSS) sayfalarına yönlendirir. Chatbotlar müşteriye o anda yanıt veremiyorlarsa, talebi canlı bir temsilciye iletirler ve bu durum da kopukluk meydana getirerek, müşteri deneyimini olumsuz etkilemiş olur.
ASA’lar, insan benzeri bir şekilde iletişim kurmak için konuşma yapay zekasını kullanır. Doğal dil işleme (NLP), doğal dil anlama (NLU), makine öğrenimi ve yapay zekanın birleşimi, müşterinin amacını anlamalarına ve doğal olarak yanıt vermelerine yardımcı olur. ASA’lar, hem müşteriler hem de insan aracıları için bağlam sağlamak için mevcut verileri veya önceki etkileşimleri kullanarak genellikle bir kuruluşun arka uç sistemleriyle entegre edilir. Bu aynı zamanda kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlar. Gerekirse, ASA’lar karmaşık sorular veya müşteri süreçleri için döngü oluşturabilir.
#3 ASA’lar teknik olarak ileri düzeydedir
Chatbotlar, kural tabanlı algoritmalar kullanılarak programlanır. Bu, belirli anahtar kelimeleri veya önceden tanımlanmış bir dizi soruyu tanıyabilecekleri ve müşterilere bu belirli sorulara yanıt verebilecekleri anlamına gelir.
ASA’lar, müşteri sorgularını tanıyan ve buna göre yanıt veren sinir ağları ve makine öğrenimi tabanlı algoritmalar kullanır. Doğal dil işleme (NLP) yetenekleri, giriş ve çıkışta daha karmaşıktır.
Örneğin, bir müşteri bir soru sorduğunda, ASA’lar eş anlamlıları, yanlış yazılmış kelimeleri, çoğulları ve resmi olmayan dili tanır. Eldeki sorguya yanıt vermek için açıkça programlanmamış olsalar bile kesin yanıtlarla cevap verebilirler.
Özetlemek gerekirse
Chatbotlar ve ASA’lar arasında seçim yapmanız gerektiğinde ise; ASA’lar hem daha iyi müşteri memnuniyeti elde etmenize hemde süreçleri yönetme konusunda çok daha başarılı olduklarını söylemek yanlış olmaz.
Umarız bu yazımızda, ASA’ların ‘‘chatbot’’ denizinde nasıl öne çıktığını açıklamaya yardımcı olmuştur. Exairon tarafından uygulanan ASA’lar, markaların bilgilendirmek, yardımcı olmak, ikna etmek veya satmak için daha düşünceli ve müşteri odaklı yardımcı oluyor. Ve yeni nesil Konuşmalı Yapay Zekanın kapınızın eşiğinde olduğunu ve ASA’ları benimseme zamanının geldiğini söylemek yerinde olur.
