Erka Group, 1997 yılında İstanbul’da kurulan, teknoloji ve dijital dönüşüm alanında faaliyet gösteren öncü bir şirkettir. Grup, farklı sektörlerdeki markaları aracılığıyla inovatif çözümler sunarak Türkiye ve bölge pazarında güçlü bir konuma sahiptir.
- Bizigo, Erka Group’un kurumsal araç kiralama ve filo yönetimi alanındaki dijital platformudur. İş süreçlerini dijitalleştirerek müşterilerine uçtan uca filo yönetim hizmetleri sunar.
- Mirada, güzellik ve kişisel bakım sektöründe faaliyet gösteren, sosyal medya odaklı müşteri iletişimini güçlü tutan bir markadır.
- TK Holidays, turizm ve seyahat alanında hizmet veren, tatil paketleri ve rezervasyon süreçlerini dijital kanallarla entegre eden bir seyahat acentesidir.
Erka Group, bu markalarla farklı sektörlerde dijitalleşmeyi hızlandırmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek üzere güçlü teknolojik altyapılar geliştirmektedir
Zorluklar ve Dönüşüm İhtiyacı
Erka Group bünyesindeki Bizigo, Mirada ve TK Holidays markaları, farklı iletişim kanallarından gelen müşteri taleplerini etkin şekilde yönetme ihtiyacıyla karşı karşıyaydı. Bizigo, WhatsApp üzerinden müşteri mesajlarını karşılayan yapay zeka destekli makinelerle süreci otomatikleştirirken, Mirada ise WhatsApp ve Instagram kanallarını entegre bir şekilde yönetiyor; Instagram yorumları da dahil olmak üzere tüm sosyal medya etkileşimlerini takip edebiliyor. TK Holidays ise e-posta entegrasyonları sayesinde gelen tüm mailleri sistem üzerinde anlık olarak izlerken, çağrı merkezi süreçlerini Voyce Santral entegrasyonu ile güçlendirmeye hazırlanıyor.
Bu çok kanallı yapının yönetimi ve taleplerin hızlı karşılanması, önceleri süreçlerde karmaşıklığa ve gecikmelere yol açarken, Exairon’un sağladığı otomasyon ve merkezi platform sayesinde tüm iletişim kanalları tek bir çatı altında toplanarak yönetilebilir hale geldi. Böylece, operasyonel verimlilik arttı, müşteri taleplerine dönüş süreleri kısaldı ve markaların sunduğu hizmet kalitesi yükseldi. Bu dönüşüm, hem müşteri memnuniyetini artırdı hem de çalışanların iş yükünü azaltarak daha verimli bir çalışma ortamı sağladı.
Bu İş Birliği Kapsamında Yapılanlar
Erka Group bünyesindeki Bizigo, Mirada ve TK Holidays markalarının farklı iletişim kanallarını tek bir platformda toplamak ve süreçleri otomatikleştirmek amacıyla Exairon ile kapsamlı bir entegrasyon gerçekleştirildi.
- Bizigo için WhatsApp kanallarına yapay zeka destekli otomatik mesaj karşılama makineleri entegre edildi; böylece müşteri talepleri anında algılanıp hızlıca işleme alınmaya başlandı.
- Mirada’nın WhatsApp ve Instagram (DM ve yorumlar) kanalları Exairon platformunda birleşti; Instagram yorumlarının takibi ve yönetimi de sisteme dahil edilerek sosyal medya etkileşimleri etkin şekilde kontrol altına alındı.
- TK Holidays için e-posta entegrasyonları kuruldu ve çağrı merkezi süreçlerinin yönetimi için Voyce Santral entegrasyonu tamamlanmak üzere, yakında canlı operatör desteği devreye alınacak.
Bu entegrasyonlarla farklı kanallardan gelen tüm müşteri iletişimleri tek bir merkezi platformda toplanarak, süreçlerin daha hızlı, düzenli ve hatasız yönetilmesi sağlandı. Ayrıca operasyonel yük hafifletilerek çalışan verimliliği artırıldı ve müşteri memnuniyetinde önemli bir gelişme kaydedildi.
Elde Edilen Kazanımlar
- İletişim Süreçlerinde Hızlanma: Müşteri taleplerine yanıt verme süresi önemli ölçüde kısaldı, böylece memnuniyet arttı.
- Operasyonel Verimlilik: Çok kanallı iletişim tek bir platformda toplandığı için süreç yönetimi daha hızlı ve düzenli hale geldi.
- Otomasyonun Getirdiği Kolaylık: Yapay zeka destekli otomatik yanıt sistemleri sayesinde insan hataları azaldı, iş yükü hafifledi.
- Merkezi Yönetim ve Takip: Farklı sosyal medya, e-posta ve çağrı kanalları entegre edilerek kolay takip ve raporlama sağlandı.
- Artan Müşteri Memnuniyeti: Hizmet kalitesindeki iyileşmeler, müşteri deneyiminin pozitif yönde gelişmesini sağladı.
- Çalışan Verimliliğinde Artış: Daha az manuel işlemle süreçler hızlandı, çalışanların odaklanması gereken alanlara zaman ayırması mümkün oldu.
