Müşteri hizmetleri deneyimi, herhangi bir işletme için hayati bir önem taşımaktadır, ancak ne kadar hayati önem taşıdığını biliyor musunuz?
Böylesine aşırı rekabetçi bir iş çağında, kötü müşteri hizmetleri etkileşiminin sonuçlarını ve verimli işleyen bir müşteri destek departmanının faydalarını bilmek önemlidir. İyi müşteri hizmetinin ne olduğunu anlamak ve bunun genel iş ile nasıl yakından ilişkili olduğunu bilmek, şirketlerin güçlü müşteri ilişkileri kurmasına yardımcı olur.
Kötü Müşteri Hizmeti Deneyimi Nedir?
Kötü müşteri hizmeti, bir işletmenin hizmet kalitesi, yanıt süresi veya genel müşteri deneyimi açısından müşteri beklentilerini karşılamada başarısız olması olarak tanımlanabilir. Müşteri hizmetlerini olumsuz etkileyen faktörler, yetersiz destek personeli, gerçek zamanlı desteğin olmaması veya müşterinizin ihtiyaçlarını anlayamamaktır.
Kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yalnızca mevcut müşteri ilişkilerini bozmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel fırsatları da tehlikeye atar ve açıkça işinizin potansiyelini aşındırır. Microsoft tarafından yapılan araştırma, “Tüketicilerin %58’i, zayıf müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle şirket değiştirmeyi tercih ediyor” diyor.
Kötü Müşteri Hizmeti Örneklerinin En Önemli Nedenleri (ve Exairon ile Nasıl Düzeltabileceğiniz)
İşletmeleri kötü müşteri hizmetleri sağlayıcızı etiketleyen nedenler nelerdir? Birlikte ayrıntılara inelim ve işletmelerin kötü müşteri hizmetleri deneyimini düzeltmek için Exairon platformu ile neler yapabileceklerini tartışalım.
1. Gerçek zamanlı destek sunamamak:
Müşteriler gerçek zamanlı yanıtlar bekler. Hubspot araştırması, “Müşterilerin %90’ı, sorguları olduğunda “anında yanıt almayı” çok önemli olarak değerlendiriyor” diyor. Bu, iletişim kanallarından yanıt sürelerinizin makul olması gerektiği anlamına gelir.
7/24 gerçek zamanlı destek sunmaya odaklanan işletmeler, geliri artıran ve sadakat oluşturan müşteri memnuniyetini iyileştirir. Gerçek zamanlı destek sağlama söz konusu olduğunda, canlı sohbet ve sohbet robotları en iyi iletişim araçlarıdır.
Canlı sohbet ile işletmeler, müşterilere gerçek zamanlı destek sağlayabilir. Web sitenizdeki belirli bir sayfada takılıp doğru yönlendirmeyi sağlamak için web sitesi ziyaretçileri ve müşterileriyle proaktif bir sohbet başlatmanıza yardımcı olur.
Destek ekibiniz meşgul olduğunda veya müsait olmadığında müşterilere 7/24 etkileşim sağlamak için görüşmelerinizi otomatikleştirebilirsiniz. Yapay zeka sohbet botları, Sıkça Sorulan Soruları anında yanıtlayabilir ve müşteri memnuniyet oranlarını iyileştirebilir.
Nasıl düzeltilir?
- Müşterilere gerçek zamanlı satış ve destek yardımı sunmak için canlı sohbeti kullanabilirsiniz. Bu daha fazla satış dönüşümü ve daha yüksek elde tutma oranları yakalamanızı sağlar. Ayrıca müşteri memnuniyetini artırır ve sadakati geliştirir.
- Sohbet botları ile müşterilerinizle 7/24 etkileşim kurabilirsiniz. Destek taleplerinin sayısını azaltan ve ekip üretkenliğini artıran basit sorguları yanıtlamak için her zaman hazırdırlar.
- Ayrıca her iki kanalı birleştirebilir ve müşterilerinize Exairon ile hibrit destek sağlayabilirsiniz. En basitten en karmaşığa kadar tüm müşteri ihtiyaçlarını diyalog tabanlı ve diğer sistemlerinize entegre şekilde tek bir uygulamadan insan ve yapay zekanın birlikte çalışması sayesinde kolaylıkla karşılayabilirsiniz.
2. İlk temas anında sorunu çözememek
Müşteri hizmetlerinin ilkelerinden biri de ilk temas anında hızlı çözümdür. İlk temasta
müşteri sorunu giderildiğinde, çözüm daha hızlı olmakla kalmaz, aynı zamanda aynı sorun için temas sayısı da azalır.
İlk temasta problemlerin tespiti için görsel angajmanları destekleyecek bir platform kullanmak çok önemli bir rol oynamaktadır. Konuyla ilgili görsel bir anlayışa sahip olmak, somut bir çözüm sunmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.
Nasıl düzeltilir?
İşletmeler, dosya, ekran görüntüsü gibi görsel paylaşım fonksiyonları kullanarak temel ölçütlerden birini, yani ortalama çözüm süresini iyileştirebilirler. Bu fonksiyonlar, işletmenizin kötü müşteri hizmetlerinden iyi örneklere dönüşmesine yardımcı olur.
İlk temasta çözümün önemli gerekliliklerinden birisi de temas anında işlem yapabilme ihtiyacıdır, Exairon’ın gelişmiş entegrasyon yetenekleri ile temas anında otonom veya hibrit modda gerekli işlemler yürütülerek ihtiyaç tam olarak karşılanabilmektedir.
3. Yetkin olmayan müşteri destek ekibi
Özel bir destek ekibi, her işletme için büyük bir gurur kaynağıdır. Yetkin bir ekibe sahip olmamak, en kötü müşteri hizmeti örneklerini oluşturabilir. İşletmeniz bu faktörü kaçırıyorsa, proaktif destek sağlayamayabilir, bu nedenle sadık müşterileri kaybedebilir ve marka itibarını zedeleyebilir ve daha fazla müşteri şikayeti olabilir.
Nasıl düzeltilir?
- Exairon hibrit çalışma modu sayesinde yapay zekanın ‘’Öneri Sunma Sistemi’’ tüm departmanlar ve ekipler arasında tutarlı cevapların verilmesine olanak sağlar.
- Ayrıca Exairon’ın sunduğu takım için işbirliği fonksiyonları ile ekip üyelerinin sorunlar ile ilgili yardımlaşma, bilgi paylaşımı ve onay gibi süreçleri kolaylıkla yürütmesi mümkündür.
4. Müşteri hizmetinizin kalitesini ölçememek
Müşteri hizmet kalitesini ölçmek, her işletmenin hayati yönlerinden biridir. Göz ardı edilirse, işiniz üzerinde korkunç bir etkisi olabilir. Müşteri hizmetlerini ölçmeyi kaçıran şirketler aşağıdaki avantajları elde edemez:
- İşletmenizin nasıl performans gösterdiğine dair içgörüler ,
- Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki algısını bilememek,
- Müşteri deneyiminin kalitesine ilişkin işletme ve müşteriler arasında büyük ölçüde değerlendirme farkı oluşması
Bu avantajlara sahip olmamak, ekip üretkenliği, müşteri memnuniyeti ve elde tutmada işletme başarınızı olumsuz etkiler. Müşteri hizmetleri KPI’larını tanımlamanın ve bunları düzenli olarak ölçmenin ne kadar kritik olduğunu gösterir.
Metrikler, destek ekipleri tarafından müşteri hizmetlerinin başarısını analiz etmek, gerekli önlemleri
almak ve performansı arttırmak için kullanılan performans kriterleridir.
İşte müşteri hizmetleri memnuniyetini ölçmek için temel KPI’lar ve ölçümler;
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) – CSAT puanı, müşterilerin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu gösterir. Müşterilerinizden ürünleriniz ve hizmetleriniz ile ilgili memnuniyetlerini doğrudan derecelendirmelerini istersiniz.
- Ortalama Yanıt Süresi (ART): Müşterinin sohbeti başlatması ile temsilcinin yanıt vermesi arasındaki süreyi ölçer. Ana müşteri şikayetlerinden biri olduğu için müşteri hizmetlerinin performans değerlendirmesi için dikkate alması çok önemli bir KPI’dır.
- İlk İletişim Çözümü (FCR): FCR, müşteri destek ekibinizin bir sorunu ilk aramada çözme verimliliğini ölçer. Temsilcilerinizin sorunu ilk temas noktasında anlama ve çözme konusunda ne kadar yetenekli olduğunu gösterir.
Nasıl düzeltilir?
- Exairon’ın detaylı içgörüleri tüm KPI’ları kontrol etmenize olanak sağlar. Hangi adımda tıkandığınız veya iyileştirme yapmanız gerektiğini kolayca tespit edebilirsiniz.
- Yanıt sürenizi azaltmak için, destek temsilcilerinizi ölçeklendirmeli veya yapay zekaya dayalı sanal asistanlar kullanmalısınız. Sanal asistanlar, müşteri temsilcileri mevcut olmadığında temel sorguları 7/24 işleyebilir.
5. Düzenli olarak müşteri geri bildirimi almamak
Müşterilerinizin hizmet kalitenizden, ürünlerinizden veya genel markanızdan memnun olup olmadığını bilmek sizi rahatsız etti mi? Aksi takdirde, kötü müşteri hizmeti örnekleri oluşturmanıza neden olan önemli bir öğeyi kaçırıyorsunuz demektir – örn. Müşteri Geri Bildirim Anketi
Nasıl düzeltilir?
Exairon ile entegre bütün kanallar üzerinden müşterilerinizden kolayca geri bildirim toplayabilirsiniz. Toplandığınız geri bildirimleri; operatör, takım ve kanal bazlı olarak analiz edebilir ve gerekli durumlarda iyileştirme aksiyonları alabilirsiniz.
Kötü müşteri deneyimini özetlemek gerekirse;
Kötü müşteri hizmetleri, işletmeler üzerinde bir çok negatif etkiye sahiptir. Bununla birlikte, işletmeniz müşteri odaklıysa, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak, kuruluşunuz için en önemli hedeflerdir biri olmalıdır.
Exairon ile yalnızca müşteri hizmetlerinin olumsuz etkisini ortadan kaldırmakla kalmaz, aynı zamanda ömür boyu sürecek müşteri ilişkileri ve marka sadakati oluşturursunuz. Exairon, işletmenizin gerçek zamanlı satış/destek yardımı sunmasını sağlayan otomatik bir müşteri hizmetleri platformu sağlar. Bir çok dijital kanalınızı tek bir platformdan yönetme imkanı ile bugün kaydolun ve mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için destek ekibinizi güçlendirin.
