1853 yılında Rochester, New York’ta bir optik dükkânı olarak kurulan Bausch + Lomb, bugün 100’den fazla ülkede faaliyet gösteren, 10.000’in üzerinde çalışanı bulunan global bir sağlık şirketidir. Göz ve görme sağlığı alanında öncü olan Bausch + Lomb, ürünlerini dünya genelindeki bayileri aracılığıyla son kullanıcıya ulaştırmaktadır. Şirket, bu geniş bayi ağıyla güçlü bir iş ortaklığı modeli kurmuş, operasyonel gücünü sahadaki etkileşimlerinden almıştır.
Zorluklar ve Dönüşüm İhtiyacı
Bausch + Lomb, optik mağaza iletişimini dijitalleştirme konusunda artan bir ihtiyaçla karşı karşıyaydı. Geleneksel yöntemlerle yürütülen iletişim, yoğun talepler karşısında yetersiz kalıyor, hem operasyonel verimliliği hem de mağaza memnuniyetini olumsuz etkiliyordu.
Karşılaşılan başlıca zorluklar şunlardı:
- WhatsApp gibi aktif kullanılan bir kanaldan gelen optik mağaza mesajlarının manuel ve geç yanıtlanması
- Sık tekrar eden sorular nedeniyle destek ekibinin zaman kaybetmesi
- Optik mağazalara yönelik kampanya, bilgilendirme ve hatırlatma içeriklerinin manuel olarak ve düzensiz bir biçimde gönderilmesi
- Mağaza memnuniyetinin ölçümlenememesi, iletişimin dağınık yapısı
- Tüm süreci kapsayan merkezi ve entegre bir iletişim altyapısına olan ihtiyaç
Bu zorluklar, Exairon iş birliğiyle birlikte, uçtan uca otomasyon sağlayan, ölçümlenebilir ve çift yönlü bir optik mağaza iletişim yapısının gerekliliğini ortaya koydu.
Çözüm ve Uygulama
Bausch + Lomb, Exairon’un gelişmiş yapay zeka platformunu entegre ederek hem gelen taleplerin yanıtlandığı hem de optik mağazalara yönelik bilgilendirmelerin yapıldığı dijital bir yapı oluşturdu. Özellikle WhatsApp kanalı üzerinden yürütülen bu çözümün temel bileşenleri şunlardı:
- Gerekli durumlarda canlı temsilciye yönlendirme
- Optik mağazalara özel kampanya, ürün bilgilendirmesi ve hatırlatmaların outbound mesajlarla kişiselleştirilmiş olarak iletilmesi
- Gerçek zamanlı raporlama ve mağaza etkileşim analizleri
Buna ek olarak, Exairon’un Bausch + Lomb sistemlerine sağladığı kapsamlı entegrasyon sayesinde, kullanıcı deneyimi şu başlıklarda daha da güçlendirildi:
- 🔹 ERP entegrasyonu sayesinde doğrulanan optik mağazalar, WhatsApp hattına güvenli şekilde erişebiliyor.
- 🔹 Entegre lojistik altyapı sayesinde kullanıcılar, ürün sorgulaması yaparak anlık stok bilgisine ulaşabiliyor.
- 🔹 Mağazalar, istedikleri ürünleri sepetlerine kolayca ekleyip çıkarabiliyor.
- 🔹 Siparişlerini hızlı ve güvenli bir şekilde oluşturup, mevcut durumlarını anlık olarak görüntüleyebiliyor.
Elde Edilen Kazanımlar
Exairon ile hayata geçirilen çözüm sayesinde Bausch + Lomb, optik mağaza iletişimi süreçlerinde hem zaman hem de operasyonel verimlilik açısından ciddi kazanımlar elde etti:
- Zaman tasarrufu: Sık karşılaşılan mağaza sorularının bot tarafından yanıtlanması, ekiplerin daha önemli taleplere odaklanmasını sağladı
- Hızlı yanıt süresi: Mağazalar, ihtiyaç duydukları bilgiye WhatsApp üzerinden çok daha kısa sürede ulaştı
- Çift yönlü iletişim: Hem gelen mağaza taleplerine hızlı geri dönüş sağlandı, hem de proaktif bilgilendirmeler yapıldı
- Veriye dayalı yönetim: Mağaza etkileşimleri anlık olarak takip edilerek stratejik karar süreçleri güçlendirildi
- Sürdürülebilir dijital altyapı: WhatsApp tabanlı yapı, mağaza iletişim süreçlerini dijital ve ölçeklenebilir hale getirdi
Sonuç
Bausch + Lomb, Exairon iş birliğiyle optik mağaza iletişiminde yüksek verimlilik, hız ve kalite sağladı. WhatsApp kanalında kurulan otomasyon altyapısı sayesinde yalnızca gelen talepler değil, aynı zamanda kampanya ve ürün bilgilendirme içerikleri de etkin biçimde yönetildi.
Bu dönüşüm, şirketin mağaza ağıyla daha güçlü bir bağ kurmasına, süreçlerini merkezileştirmesine ve sürdürülebilir bir dijital iletişim altyapısı inşa etmesine olanak sağladı.
